Muốn bài học của một dự án còn dùng được khi bạn đã chuyển sang việc khác, hãy viết nó cho người chưa từng tham gia dự án: mỗi bài học nêu rõ bối cảnh, điều đã xảy ra, vì sao, lần sau nên làm gì và trong điều kiện nào thì lời khuyên đó còn đúng. Kèm theo là các quyết định quan trọng cùng lý do của chúng, và một buổi bàn giao trực tiếp cho những điều khó viết ra.
Phần lớn tài liệu "bài học kinh nghiệm" trong các tổ chức được viết vội vào cuối dự án, bằng ngôn ngữ chỉ người trong cuộc hiểu, rồi nằm yên trong một thư mục. Người kế nhiệm hoặc không biết nó tồn tại, hoặc mở ra và thấy những dòng như "cần phối hợp sớm hơn với bên B" mà không biết bên B là ai, sớm hơn là sớm bao nhiêu.
Bài này tập trung vào kỹ năng viết và trao lại bài học ở mức một người, một nhóm — không đi vào việc xây hệ thống quản lý tri thức của cả tổ chức.
Vì sao người đến sau hiếm khi dùng bài học của người trước
Lý do đầu tiên là bài học được viết cho người viết. Ngay sau dự án, mọi chi tiết còn rõ trong đầu, nên vài chữ là đủ để chính người viết nhớ lại cả câu chuyện. Với người khác, vài chữ đó trống rỗng. "Không tin báo giá miệng" là bài học sống động với người đã mất tiền vì nó, nhưng với người mới đọc thì chỉ là một câu khuyên chung chung.
Lý do thứ hai là thiếu điều kiện áp dụng. Một bài học đúng trong dự án với khách hàng lớn ở Hà Nội có thể sai hoàn toàn với khách hàng nhỏ ở tỉnh. Nếu không ghi bối cảnh, người sau hoặc áp dụng sai chỗ, hoặc thấy nó không hợp rồi bỏ qua toàn bộ tài liệu.
Lý do thứ ba sâu hơn. Nhà triết học Michael Polanyi, trong The Tacit Dimension (1966), viết rằng chúng ta biết nhiều hơn những gì chúng ta nói ra được. Rất nhiều kinh nghiệm quý nhất — cảm giác khi nào một khách hàng sắp rút, cách nói chuyện với một nhà cung cấp khó tính — là tri thức ngầm, khó viết thành câu. Vì vậy, viết là cần thiết nhưng không đủ; phải kết hợp với bàn giao trực tiếp.
Viết cho ai: hình dung người đọc trước khi viết
Họ chưa ở đó. Không biết các nhân vật, không biết những tên gọi tắt nội bộ, không biết vì sao dự án bắt đầu. Mỗi tên người nên đi kèm vai trò, mỗi chữ viết tắt nên được giải thích ở lần đầu.
Họ đang bận. Người kế nhiệm đọc tài liệu khi đã ngập trong việc mới. Một trang tóm tắt ở đầu với năm điều quan trọng nhất có giá trị hơn ba mươi trang chi tiết mà không ai đọc tới.
Họ có thể không đồng ý. Điều kiện đã thay đổi, và người sau có quyền làm khác. Viết lý do đằng sau mỗi lời khuyên để họ tự đánh giá còn đúng hay không, thay vì chỉ ra mệnh lệnh.
Họ cần biết hỏi ai. Với mỗi mảng việc, ghi tên người có thể hỏi thêm — trong và ngoài tổ chức — kèm việc người đó giúp được gì. Đây thường là phần được dùng nhiều nhất của cả tài liệu bàn giao.
Có thể chính là bạn, vài năm sau. Nhiều người từng mở lại tài liệu của chính mình từ ba năm trước và không hiểu mình đã viết gì. Viết cho người lạ là cách tốt nhất để viết cho chính mình trong tương lai.
Cấu trúc của một bài học dùng được
Mỗi bài học nên đứng riêng được, dài khoảng nửa trang. Cấu trúc sáu phần dưới đây giúp người đọc hiểu đủ mà không phải hỏi lại. Ví dụ giả định từ một dự án mở chi nhánh:
| Phần | Nội dung | Ví dụ |
|---|---|---|
| Bối cảnh | Dự án gì, giai đoạn nào, quy mô, ràng buộc chính | Mở chi nhánh thứ hai tại Huế, thuê mặt bằng có sẵn, thời hạn ba tháng |
| Điều đã xảy ra | Sự việc cụ thể, theo thời gian | Tuần thứ sáu mới biết mặt bằng cần sửa hệ thống điện mới đủ tải cho bếp |
| Vì sao | Các yếu tố góp phần | Khảo sát mặt bằng chỉ xem kết cấu, không có người hiểu điện đi cùng; hợp đồng thuê không ghi trách nhiệm sửa chữa |
| Nên làm gì | Hành động cụ thể cho lần sau | Đưa thợ điện đi khảo sát trước khi ký; ghi rõ bên nào chịu chi phí nâng cấp trong hợp đồng thuê |
| Còn đúng khi nào | Điều kiện áp dụng, giới hạn | Áp dụng cho mặt bằng cũ cần lắp bếp công nghiệp; mặt bằng mới xây có thể không cần |
| Hỏi thêm ai | Người biết rõ chuyện này | Quản lý cơ sở vật chất của chi nhánh đầu tiên, người đã xử lý vụ việc |
Phần "còn đúng khi nào" là phần hay bị bỏ nhất và cũng giá trị nhất. Nó biến một lời khuyên thành công cụ mà người sau có thể tự quyết định dùng hay không, thay vì một quy định cứng nhắc dễ bị áp dụng sai chỗ.
Ghi quyết định kèm lý do
Ngoài bài học, thứ người kế nhiệm cần nhất là lý do của các quyết định lớn. Khi tiếp nhận một dự án, họ sẽ gặp nhiều điều trông có vẻ kỳ lạ: vì sao chọn nhà cung cấp này mà không phải bên rẻ hơn, vì sao quy trình có bước duyệt thừa này. Không biết lý do, họ hoặc giữ nguyên mọi thứ vì sợ, hoặc thay đổi và vô tình phá đi một giải pháp cho vấn đề mà họ không biết đã từng tồn tại.
Trong giới phát triển phần mềm, Michael Nygard phổ biến cách ghi "hồ sơ quyết định kiến trúc": mỗi quyết định quan trọng được ghi trong một trang ngắn gồm bối cảnh, quyết định, và hệ quả. Ý tưởng này dùng được cho mọi loại dự án. Mỗi quyết định ghi: vấn đề cần quyết, các phương án đã xem xét, phương án được chọn và lý do, điều đã chấp nhận đánh đổi, và dấu hiệu nào cho thấy nên xem lại quyết định.
Điều quan trọng là ghi ngay lúc quyết định, không phải cuối dự án. Đến cuối dự án, người ta đã quên các phương án bị loại và lý do loại chúng, và trí nhớ có xu hướng làm cho quyết định đã chọn trông hiển nhiên hơn thực tế. Một nhật ký quyết định viết dần trong lúc làm là tài liệu bàn giao tốt nhất mà gần như không tốn thêm công sức cuối kỳ.
Bàn giao trực tiếp: phần không viết được
Tài liệu dù tốt cũng không thay được một buổi bàn giao. Khi có thể, dành ít nhất vài buổi làm việc chung với người kế nhiệm, đi qua những nội dung sau:
- Đi cùng nhau qua một việc thật. Để người mới quan sát bạn xử lý một cuộc gọi khách hàng, một buổi kiểm hàng, rồi đổi vai: bạn quan sát họ làm.
- Kể những câu chuyện. Chuyện về lần dự án suýt đổ vỡ, về một đối tác thay đổi thái độ, về một quyết định bạn hối tiếc. Câu chuyện chuyên chở tri thức ngầm tốt hơn bất cứ danh sách nào.
- Giới thiệu trực tiếp những người quan trọng. Một tin nhắn hoặc một buổi gặp ba người có giá trị hơn một tên trong danh bạ.
- Nói ra những điều bạn ước có người nói cho mình khi mới bắt đầu. Câu hỏi này thường mở ra những bài học không có trong bất kỳ tài liệu nào.
- Nói rõ điều bạn chưa biết hoặc chưa giải quyết được. Những vấn đề còn treo, những rủi ro bạn nghi ngờ nhưng chưa kiểm chứng.
- Để lại cách liên hệ trong một thời gian. Cho phép người kế nhiệm hỏi trong vài tháng đầu, vì nhiều câu hỏi chỉ xuất hiện khi họ thật sự bắt tay vào việc.
Lưu ở đâu và làm sao để được đọc
Bài học viết tốt mà không ai tìm thấy thì cũng như không viết. Vài cách giúp nó được dùng:
- Đặt cạnh công việc, không đặt trong kho riêng. Bài học về khảo sát mặt bằng nên nằm ngay trong danh mục kiểm tra khảo sát mặt bằng, không phải trong thư mục "bài học kinh nghiệm" tách biệt.
- Đặt tên tìm được. Tên tài liệu nói rõ nội dung, ví dụ "mở chi nhánh — khảo sát điện và hợp đồng thuê", thay vì "bài học dự án 2".
- Gắn vào điểm bắt đầu dự án mới. Thêm một bước vào quy trình khởi động dự án: đọc lại bài học của các dự án tương tự trước đó. Bước này rẻ và hiệu quả hơn nhiều so với hy vọng người ta tự tìm.
- Giữ ngắn và cập nhật. Khi một bài học cũ không còn đúng, sửa hoặc xoá đi. Một kho đầy bài học lỗi thời làm người đọc mất lòng tin vào cả những bài học còn giá trị.
- Ghi người phụ trách kho. Mỗi tập bài học cần một người để ý tới nó, dù chỉ vài giờ mỗi quý.
Điểm mấu chốt: bài học được tìm tới khi người ta cần nó, ở đúng chỗ họ đang làm việc. Không ai đi dạo trong một thư viện bài học vào lúc rảnh.
Những lỗi hay gặp khi viết bài học
Viết thành khẩu hiệu. "Giao tiếp là then chốt", "lập kế hoạch kỹ hơn" đúng với mọi dự án nên không giúp được dự án nào. Thử phép kiểm: nếu câu đó có thể dán vào bất kỳ dự án nào khác mà vẫn đúng, nó chưa phải bài học.
Viết để tự bảo vệ. Khi tài liệu được viết với ý thức rằng cấp trên sẽ đọc, người ta né những chuyện khó và tô đậm những yếu tố khách quan. Người kế nhiệm nhận được một bản tường trình, không phải một bản hướng dẫn.
Chỉ ghi điều không thành. Những cách làm hiệu quả cũng cần được ghi lại, vì chúng thường là thói quen ngầm của một người cụ thể và biến mất khi người đó rời đi.
Ghi quá nhiều. Ba mươi bài học từ một dự án là dấu hiệu chưa chọn lọc. Năm bài học quan trọng nhất được viết kỹ có giá trị hơn ba mươi dòng ghi vội.
Không ghi ngày và người viết. Người đọc cần biết bài học được rút ra từ khi nào, trong hoàn cảnh nào, để đánh giá nó còn hợp thời không và hỏi lại ai nếu cần.
Không bao giờ quay lại. Tài liệu viết một lần rồi để yên sẽ dần lỗi thời. Mỗi khi một dự án mới dùng tới, người dùng nên ghi thêm một dòng: bài học này còn đúng không, cần sửa gì.
Câu hỏi thường gặp
Nên viết bài học ngay sau dự án hay để một thời gian?
Ghi nhanh các ý thô ngay sau dự án khi trí nhớ còn rõ, rồi viết lại cho hoàn chỉnh trong vòng một hai tuần, khi đã đủ bình tĩnh để nhìn khách quan hơn. Để quá lâu thì mất chi tiết; viết hoàn chỉnh ngay thì dễ bị cảm xúc chi phối.
Có nên ghi cả những sai lầm của chính mình vào tài liệu bàn giao không?
Nên, và viết theo hướng tình huống chứ không theo hướng tự trách. Sai lầm của người trước là bài học rẻ nhất cho người sau. Người kế nhiệm thường tin tưởng tài liệu nhiều hơn khi thấy người viết thẳng thắn về chỗ mình làm chưa tốt.
Tài liệu bàn giao nên dài bao nhiêu?
Không có độ dài chuẩn, nhưng nên có một trang tóm tắt ở đầu với những điều quan trọng nhất, phần còn lại chia thành các mục ngắn có thể đọc riêng. Nếu người kế nhiệm cần cả tuần để đọc hết, phần lớn sẽ không được đọc.
Nếu nghỉ việc đột ngột, không kịp bàn giao thì làm gì?
Ưu tiên ba thứ: danh sách người liên hệ quan trọng kèm vai trò, các việc đang dở và tình trạng của chúng, và nơi lưu các tài liệu chính. Ba thứ này viết trong một buổi là xong, và giúp người sau đỡ mất nhiều tuần mò mẫm.
Làm sao khuyến khích đồng nghiệp ghi lại bài học khi ai cũng bận?
Đưa việc ghi bài học vào chính quy trình, ví dụ một bước bắt buộc khi đóng dự án, và giữ mẫu thật ngắn. Quan trọng hơn, cho mọi người thấy bài học được dùng: khi một dự án mới tránh được lỗi nhờ đọc tài liệu cũ, hãy nói điều đó ra.