Một kết quả xấu có thể đến từ bốn nguồn khác nhau: quyết định tồi (cân nhắc sai với những gì đã biết), thiếu thông tin (quyết định hợp lý nhưng dựa trên dữ liệu thiếu hoặc sai), thực hiện hỏng (chọn đúng nhưng làm không tới), và may rủi (mọi thứ đúng nhưng điều không lường trước xảy ra). Mỗi loại đòi một cách sửa khác hẳn nhau.
Nếu không phân loại, bạn dễ chữa nhầm bệnh: tự trách khả năng phán đoán trong khi vấn đề là thông tin; đi tìm thêm dữ liệu trong khi vấn đề là kỷ luật thực hiện; hoặc thay đổi cả một chiến lược tốt chỉ vì một lần không may.
Bài này đưa ra bốn loại, câu hỏi để nhận ra từng loại, một bảng phân loại có thể áp dụng cho chuyện công việc lẫn chuyện riêng, và những trường hợp khó tách bạch.
Quyết định tốt vẫn có thể cho kết quả xấu
Trong lý thuyết quyết định, người ta phân biệt rõ chất lượng của một quyết định với kết quả của nó. Ronald Howard, người đặt nền móng cho ngành phân tích quyết định ở Đại học Stanford từ những năm 1960, nhấn mạnh rằng một quyết định chỉ có thể được đánh giá bằng những gì người quyết định biết và có thể kiểm soát ở thời điểm quyết định. Kết quả thì phụ thuộc thêm vào những yếu tố ngoài tầm tay.
Annie Duke, người từng chơi bài chuyên nghiệp rồi chuyển sang nghiên cứu và giảng dạy về ra quyết định, gọi thói quen đánh giá quyết định bằng kết quả là "resulting" trong cuốn Thinking in Bets (2018). Một ví dụ hay được dùng để minh hoạ ý này: một người lái xe về nhà sau khi uống rượu và tới nơi an toàn không có nghĩa là quyết định lái xe đó đúng; một người lái cẩn thận bị xe khác tông không có nghĩa là họ đã quyết định sai.
Hệ quả cho việc học từ sai lầm là rất trực tiếp. Mỗi khi kết quả tệ, câu hỏi đầu tiên không phải "mình sai ở đâu" mà là "kết quả này có thực sự nói lên điều gì về quyết định không". Đôi khi câu trả lời là không, và bài học đúng nhất là giữ nguyên cách làm. Điều này khó chấp nhận về mặt cảm xúc, vì kết quả xấu luôn tạo cảm giác phải có ai đó, điều gì đó sai.
Bốn loại sai lầm và cách nhận ra
Bảng sau là khung phân loại để áp dụng khi viết lại một sai lầm. Một sự việc có thể có nhiều loại cùng lúc; mục tiêu là ước lượng loại nào chiếm phần lớn.
| Loại | Câu hỏi để nhận ra | Ví dụ giả định | Hướng sửa |
|---|---|---|---|
| Lỗi quyết định | Với đúng thông tin đã có, một người tỉnh táo có chọn khác không? | Biết nhà cung cấp từng giao trễ hai lần vẫn chọn vì rẻ hơn chút ít | Đổi cách cân nhắc: tiêu chí, trọng số, người cùng quyết định |
| Lỗi thông tin | Có thông tin quan trọng nào mình không có, mà có thể có được với chi phí hợp lý? | Thuê nhà mà không hỏi hàng xóm về ngập nước mùa mưa | Bổ sung bước thu thập: danh mục câu hỏi, người cần hỏi |
| Lỗi thực hiện | Quyết định đúng, nhưng mình có làm như đã định không? | Định ôn thi mỗi tối nhưng thực tế bỏ dở từ tuần thứ hai | Sửa quy trình, môi trường, lời nhắc; không phải sửa kế hoạch |
| May rủi | Nếu lặp lại quyết định này mười lần, phần lớn có cho kết quả tốt không? | Đặt chuyến bay sớm đúng ngày sân bay đóng vì bão bất thường | Giữ cách làm; cân nhắc có thêm phương án dự phòng |
| Thông tin không thể có | Điều xảy ra có thật sự biết trước được không? | Đối tác lâu năm đột ngột phá sản | Không phải lỗi; xem lại mức độ phụ thuộc vào một nguồn |
Phép thử "lặp lại mười lần" ở dòng may rủi rất hữu ích. Nó buộc bạn nghĩ về quyết định như một lần rút thăm trong nhiều lần có thể, thay vì một sự kiện duy nhất đã khép lại. Nếu trong mười lần, bảy tám lần cho kết quả ổn, lần này rơi vào số ít không may thì đó không phải lý do đổi cách làm.
Câu hỏi giúp tách bạch từng loại
Mình biết gì vào lúc đó? Liệt kê những gì thật sự nằm trong tay khi quyết định. Nếu điều quyết định thắng thua không nằm trong danh sách, câu tiếp theo là liệu có thể biết nó không, và cái giá để biết là bao nhiêu.
Có ai quanh mình đã biết mà mình không hỏi? Rất nhiều "thiếu thông tin" thực ra là "không hỏi". Thông tin có sẵn ở một người đồng nghiệp, một người hàng xóm, một nhóm khách hàng cũ. Đây là lỗi thu thập, gần với lỗi quyết định hơn là may rủi.
Mình có làm đúng như kế hoạch không? So sánh kế hoạch ban đầu với những gì thực tế đã làm. Khoảng cách giữa hai thứ thường lớn hơn người ta nghĩ, và khi khoảng cách lớn thì kết quả xấu chưa nói gì về bản thân kế hoạch.
Kết quả có nằm trong khoảng mình đã dự tính không? Nếu trước khi quyết định bạn đã nghĩ "có khoảng một phần ba khả năng không thành", và đúng là không thành, thì quyết định không sai; bạn chỉ đang ở trong một phần ba đó. Nếu trước đó bạn chưa hề nghĩ tới khả năng thất bại, đó là một lỗi cân nhắc.
Một người ngoài có kinh nghiệm sẽ đánh giá thế nào? Kể sự việc cho một người không biết kết cục, dừng ở thời điểm quyết định và hỏi họ sẽ chọn gì. Cách này giảm ảnh hưởng của việc biết kết quả lên phán đoán.
Những trường hợp khó tách bạch
Không phải sai lầm nào cũng rơi gọn vào một ô. Phổ biến nhất là ranh giới giữa thiếu thông tin và lỗi quyết định: bạn không biết một điều, nhưng lẽ ra bạn có thể đoán rằng mình chưa biết. Ví dụ giả định, anh Tuấn nhận một dự án thiết kế mà không hỏi khách sẽ duyệt qua mấy cấp. Anh thiếu thông tin, nhưng việc không hỏi một câu căn bản là quyết định của anh. Trường hợp này nên ghi cả hai, vì cách sửa là thêm câu hỏi vào danh mục nhận việc.
Ranh giới thứ hai là giữa may rủi và rủi ro đã biết mà bị xem nhẹ. Một cơn bão bất thường là may rủi; nhưng nếu cứ mỗi mùa mưa kho hàng lại ngập, việc không chuẩn bị là lỗi quyết định khoác áo xui xẻo. Dấu hiệu nhận ra: khi một điều "không may" đã xảy ra nhiều lần, nó không còn là may rủi.
Ranh giới thứ ba là giữa lỗi thực hiện và kế hoạch phi thực tế. Nếu bạn liên tục không làm được như kế hoạch, có thể vấn đề không phải ở kỷ luật mà ở chỗ kế hoạch đòi hỏi quá sức. Một kế hoạch tốt phải tính tới con người sẽ thực hiện nó, kể cả những ngày mệt mỏi.
Áp dụng phân loại cho đời sống thường ngày
Khung bốn loại không chỉ dùng cho chuyện lớn. Áp dụng thường xuyên cho những việc nhỏ giúp bạn quen nhìn kết quả một cách công bằng hơn:
- Một món ăn nấu hỏng: công thức sai (thông tin), chọn sai công thức cho dụng cụ mình có (quyết định), hay nêm tay quá đà (thực hiện)?
- Một cuộc hẹn trễ: đánh giá sai thời gian di chuyển (quyết định), không biết đường đang sửa (thông tin), hay xuất phát muộn hơn dự định (thực hiện)?
- Một lần bán hàng không thành: chọn sai khách (quyết định), không biết khách đã có nhà cung cấp (thông tin), trình bày lúng túng (thực hiện), hay khách vừa bị cắt ngân sách (may rủi)?
- Một kỳ thi điểm thấp: chọn ôn sai phần (quyết định), không biết cấu trúc đề đã đổi (thông tin), làm bài mất tập trung (thực hiện), hay bị ốm đúng hôm thi (may rủi)?
- Một lần cãi nhau với người thân: chọn sai thời điểm nói chuyện (quyết định), hiểu nhầm ý người kia (thông tin), hay lời nói ra gay gắt hơn mình muốn (thực hiện)?
Sau một thời gian, bạn sẽ thấy mình nghiêng về một loại lỗi hơn hẳn. Có người chủ yếu hỏng ở khâu thu thập thông tin, có người quyết định tốt mà thực hiện không đều. Biết được kiểu của mình có giá trị hơn rất nhiều so với việc sửa từng lỗi riêng lẻ.
Đừng để phân loại thành cái cớ
Khung phân loại có một mặt trái: nó có thể trở thành công cụ tự bào chữa tinh vi. "Đó là may rủi" là câu dễ nói nhất sau mọi thất bại. Để tránh điều này, cần một số quy tắc tự đặt cho mình.
Thứ nhất, chỉ xếp vào may rủi khi bạn đã trả lời được câu "nếu lặp lại mười lần" một cách trung thực và có lý do. Thứ hai, khi một loại lỗi xuất hiện, kiểm tra xem nó đã từng xuất hiện chưa; may rủi lặp lại nhiều lần là dấu hiệu của rủi ro bị bỏ qua. Thứ ba, khi có thể, nhờ một người khác phân loại độc lập rồi so sánh. Người ngoài thường khắt khe hơn với lời giải thích "xui".
Ngược lại, cũng cần áp dụng công bằng cho thành công. Khi mọi việc trót lọt, hãy hỏi phần nào là quyết định tốt, phần nào là may. Người chỉ phân loại thất bại mà không phân loại thành công sẽ dần tin rằng mọi thành quả là do mình và mọi thất bại là do hoàn cảnh — đúng kiểu thiên kiến tự phục vụ mà các nhà tâm lý học đã mô tả từ lâu.
Một ví dụ phân loại trọn vẹn
Ví dụ giả định: chị Linh mở một lớp dạy vẽ cuối tuần cho người đi làm ở Huế, thuê phòng sáu tháng, sau ba tháng chỉ có bốn học viên và phải đóng lớp. Phản ứng đầu tiên của chị là "mình không biết kinh doanh". Khi ngồi phân loại, câu chuyện hiện ra khác. Quyết định mở lớp dựa trên việc nhiều bạn bè nói muốn học; chị không hỏi họ sẵn sàng trả bao nhiêu và đi học khung giờ nào. Đó là lỗi thu thập thông tin, mà chị có thể làm được với vài buổi trò chuyện.
Chị chọn thuê sáu tháng thay vì thuê theo buổi để được giá tốt hơn. Với thông tin lúc đó, cam kết dài khi chưa thử thị trường là lỗi quyết định: chị đã đặt cược lớn trước khi có bằng chứng. Phần thực hiện thì ngược lại khá tốt: các buổi học được chuẩn bị kỹ, học viên quay lại đều. Còn may rủi có một phần, vì đúng tháng khai giảng một trung tâm lớn gần đó giảm giá mạnh.
Từ bốn ô đó, bài học không phải "đừng kinh doanh nữa" mà là hai câu cụ thể: trước khi mở một lớp mới, chị sẽ chạy thử hai buổi có thu phí; và chị sẽ không ký cam kết dài hạn khi chưa có ít nhất một đợt khách thật. Phần dạy học, thứ chị làm tốt, được giữ nguyên.
Câu hỏi thường gặp
Làm sao biết một quyết định có tốt không nếu không nhìn vào kết quả?
Xem xét quá trình: bạn có xác định rõ mục tiêu, có cân nhắc nhiều phương án, có thu thập thông tin tương xứng với tầm quan trọng của việc, có nghĩ đến khả năng thất bại không. Một quy trình tốt lặp lại nhiều lần sẽ cho kết quả tốt trung bình.
Nếu kết quả tốt nhưng quyết định ẩu thì có cần nhìn lại không?
Rất cần, vì đây là lúc dễ học sai nhất. Kết quả tốt củng cố thói quen ẩu, và đến khi may hết thì cái giá thường lớn hơn. Ghi lại những lần trót lọt nhờ may giúp bạn không tự tin quá mức vào cách làm đó.
Có nên ghi trước xác suất thành công khi quyết định không?
Với những quyết định quan trọng, ghi trước mình nghĩ khả năng thành là bao nhiêu và vì sao rất có ích. Khi nhìn lại, bạn so được dự đoán với thực tế, và sau nhiều lần sẽ biết mình thường lạc quan hay bi quan.
Thiếu thông tin vì không có thời gian tìm hiểu thì có phải lỗi không?
Tuỳ việc. Với quyết định nhỏ, chấp nhận thiếu thông tin để tiết kiệm thời gian là hợp lý. Với quyết định lớn khó đảo ngược, không dành thời gian tìm hiểu là một lỗi cân nhắc. Cân bằng giữa tốc độ và độ kỹ là một phần của quyết định.
Khung này có dùng được cho nhóm làm việc không?
Có, nhưng khi dùng trong nhóm cần thêm quy trình họp rút kinh nghiệm để mọi người nói thật mà không sợ bị đổ lỗi. Khung bốn loại là công cụ tư duy, còn cách tổ chức buổi nhìn lại tập thể là một kỹ năng riêng.