Sau một sự kiện — hội thảo, lễ ra mắt sản phẩm, đại hội cổ đông, tiệc cuối năm của công ty — ban tổ chức nên nhìn lại hai lần. Lần thứ nhất là buổi nhìn lại nóng, hai mươi phút ngay khi khách vừa về, để ghi lại những gì còn tươi trong trí nhớ. Lần thứ hai là buổi nhìn lại nguội, vài ngày đến một tuần sau, khi đã có phản hồi khách, hoá đơn và đủ bình tĩnh để phân tích.
Hai buổi này phục vụ hai việc khác nhau. Buổi nóng bắt được chi tiết hiện trường mà sau một đêm sẽ mất: cái micro rè lúc mười giờ, khu gửi xe ùn lúc tám giờ kém mười lăm. Buổi nguội nhìn ra những vấn đề lớn hơn của kế hoạch: ngân sách, phân vai, cách làm việc với nhà cung cấp.
Trong các cuộc diễn tập ứng phó khẩn cấp ở nhiều nước, buổi nhìn lại nóng ngay sau diễn tập có tên riêng là "hot wash". Bài này mượn cách làm đó cho những sự kiện thường ngày của doanh nghiệp và tổ chức.
Vì sao cần cả hai nhịp
Ngay sau sự kiện, ban tổ chức mệt và cảm xúc còn cao. Nếu không có một khoảng dừng ngắn để ghi lại, mọi người về nhà, ngủ một giấc, và sáng hôm sau chỉ còn nhớ cảm giác chung: "cũng ổn" hoặc "mệt quá". Những chi tiết cụ thể nhất — chính là thứ giúp lần sau làm tốt hơn — mất đi rất nhanh.
Nhưng buổi nóng cũng có giới hạn. Mọi người chỉ thấy phần mình phụ trách, chưa có phản hồi của khách, chưa có số liệu chi phí. Cảm xúc còn nóng nên dễ quy lỗi cho nhau hoặc phóng đại một sự cố nhỏ. Vì thế buổi nóng chỉ nên ghi nhận, không nên kết luận.
Buổi nguội là lúc phân tích. Có phản hồi khách, có đánh giá của diễn giả, có hoá đơn, có ghi chép buổi nóng, ban tổ chức nhìn được bức tranh đầy đủ và tách được sự cố hiện trường khỏi lỗi của kế hoạch. Bỏ buổi nóng thì buổi nguội thiếu chi tiết; bỏ buổi nguội thì buổi nóng chỉ là một tràng than phiền lúc mệt.
Buổi nhìn lại nóng hai mươi phút
Ví dụ giả định: một hội thảo ngành du lịch tại Nha Trang vừa kết thúc lúc năm giờ chiều. Khách về, ban tổ chức tám người ngồi lại ngay tại hội trường:
- Nói rõ luật: chỉ ghi nhận, không tranh luận, không tìm lỗi. Một người cầm sổ ghi.
- Đi theo dòng thời gian: từ lúc mở cửa đón khách tới lúc tiễn khách cuối cùng, mỗi người nói điều mình thấy ở vị trí của mình — chỗ trơn tru, chỗ trục trặc.
- Hỏi riêng về điều bất ngờ: có gì xảy ra mà không ai lường trước? Ai đã xử lý thế nào?
- Ghi tên người cần cảm ơn: tình nguyện viên, kỹ thuật viên, nhân viên khách sạn đã giúp gỡ tình huống. Phần này hay bị quên nhưng rất đáng làm ngay.
- Hẹn buổi nguội: chốt ngày, nhắc ai gom phản hồi khách, ai gom chi phí. Kết thúc đúng hai mươi phút để mọi người còn nghỉ.
Một mẹo nhỏ: nếu ban tổ chức đông, cho mỗi người ghi nhanh ba điều lên giấy trong hai phút đầu rồi mới nói. Như vậy những người ít nói hay ở vị trí ít được chú ý — người trực quầy đăng ký, người lo âm thanh — vẫn đóng góp được quan sát của mình.
Gom ý kiến từ những người không ngồi trong phòng
Ban tổ chức chỉ thấy sự kiện từ phía sau sân khấu. Trước buổi nguội, nên chủ động hỏi những người thấy nó từ góc khác:
- Người tham dự: bảng hỏi ngắn gửi trong vòng một hai ngày, tối đa năm câu, có một câu mở "điều gì nên đổi nhất". Bảng hỏi dài thì ít người trả lời.
- Diễn giả và khách mời: một tin nhắn hỏi riêng về khâu mời, đón, chuẩn bị kỹ thuật, thời lượng. Họ đi nhiều sự kiện nên thường có so sánh rất hữu ích.
- Nhà cung cấp: bên âm thanh ánh sáng, bên ăn uống, khách sạn. Hỏi họ thấy khâu phối hợp với ban tổ chức chỗ nào gây khó, thông tin nào đến muộn.
- Tình nguyện viên, nhân viên hỗ trợ: người đứng cửa, người hướng dẫn chỗ ngồi biết khách hỏi gì nhiều nhất và bị lạc ở đâu.
- Bảo vệ, người trông xe: nghe có vẻ lạ, nhưng họ thấy rõ nhất khâu khách đến và khách về — hai khâu tạo ấn tượng đầu và cuối.
Không cần gom thật nhiều. Năm sáu góc nhìn khác nhau thường đủ để ban tổ chức thấy những điểm mù của mình.
Nhìn lại theo hành trình người tham dự
Ở buổi nguội, thay vì đi theo từng bộ phận của ban tổ chức (hậu cần, nội dung, truyền thông), hãy thử đi theo hành trình của một người tham dự. Cách này làm lộ ra những chỗ hở giữa các bộ phận.
| Chặng | Câu hỏi khi nhìn lại | Nguồn dữ kiện |
|---|---|---|
| Biết tới và đăng ký | Thông tin có rõ không? Đăng ký có dễ không? Có ai bỏ ngang? | Số đăng ký theo ngày, câu hỏi nhận được trước sự kiện |
| Trước ngày diễn ra | Lời nhắc có đến đúng lúc, đủ thông tin đường đi, giờ giấc không? | Tỷ lệ người đăng ký có mặt, các câu hỏi lặp lại |
| Đến nơi | Gửi xe, tìm phòng, làm thủ tục mất bao lâu? | Ghi chép buổi nóng, ý kiến bảo vệ và quầy đón |
| Chương trình chính | Nội dung có đúng kỳ vọng không? Thời lượng có hợp lý không? | Bảng hỏi, nhận xét diễn giả, quan sát lúc khách rời ghế |
| Giải lao và kết nối | Khách có gặp được người họ muốn gặp không? Đồ ăn có đủ không? | Bảng hỏi, nhà cung cấp ăn uống |
| Ra về và sau đó | Khách có nhận được tài liệu, lời cảm ơn, bước tiếp theo không? | Thời điểm gửi thư cảm ơn, tỷ lệ phản hồi |
Thường thì vấn đề lớn nhất không nằm trong bộ phận nào cả, mà nằm ở chỗ chuyển giao giữa hai bộ phận: truyền thông hứa một giờ bắt đầu, hậu cần lại chuẩn bị theo giờ khác; nội dung đổi diễn giả phút chót nhưng quầy đón không được báo.
Buổi nhìn lại nguội nên đi qua những gì
Mục tiêu và kết quả. Sự kiện đặt ra để làm gì — giới thiệu sản phẩm, gắn kết nhân viên, kết nối đối tác? Có cách nào biết mục tiêu đó đạt tới đâu? Nếu không có cách nào biết, bài học đầu tiên là lần sau phải đặt mục tiêu đo được.
Thời gian chuẩn bị. Việc nào bị dồn vào tuần cuối? Việc nào phải làm lại vì quyết định thay đổi muộn? Đây thường là nơi tốn sức nhiều nhất mà ít được nhìn lại.
Ngân sách. Chi thực tế so với dự kiến theo từng hạng mục. Hạng mục nào vượt nhiều nhất, vì sao? Hạng mục nào chi mà khách gần như không để ý?
Phân vai trong ban tổ chức. Có việc nào không ai nhận, hoặc hai người cùng làm? Có lúc nào trong ngày diễn ra không biết hỏi ai để quyết định?
Phối hợp với nhà cung cấp. Bên nào làm việc trơn tru, bên nào cần dặn kỹ hơn lần sau? Thông tin gửi họ có đủ và đúng hạn không?
Điều làm tốt. Gọi tên cụ thể những gì nên giữ nguyên, kèm lý do — để năm sau người tổ chức mới không vô tình bỏ đi.
Phân biệt sự cố hiện trường và lỗi của kế hoạch
Ngày diễn ra sự kiện luôn có sự cố: máy chiếu không nhận máy tính, diễn giả đến muộn, mất điện mười phút. Buổi nhìn lại nên tách hai loại. Sự cố hiện trường là chuyện bất ngờ thật sự, và câu hỏi là đội đã phản ứng ra sao, có ai được giao quyền xử lý tại chỗ không. Lỗi của kế hoạch là chuyện lẽ ra đã lường trước được: không có máy tính dự phòng, không chạy thử kỹ thuật buổi sáng, không có phương án nếu diễn giả muộn.
Phần lớn những gì ban tổ chức gọi là "sự cố" khi nhìn kỹ lại là lỗi kế hoạch. Mười phút mất điện có thể không tránh được, nhưng việc không ai biết cầu dao ở đâu và ai cần gọi thì có thể chuẩn bị. Tách bạch hai loại giúp nhóm không tự trách vì những điều ngoài tầm tay, đồng thời không bỏ qua những điều nằm trong tầm tay.
Kết quả cụ thể nhất của buổi nguội là một danh mục kiểm tra được cập nhật: thêm dòng "chạy thử kỹ thuật với máy của từng diễn giả lúc bảy giờ sáng", thêm dòng "dán sơ đồ cầu dao và số người trực kỹ thuật của khách sạn ở bàn điều phối". Mỗi sự kiện để lại vài dòng như vậy, sau vài năm ban tổ chức có một danh mục rất khó mua được ở đâu khác.
Sự kiện nội bộ: khi người tham dự chính là đồng nghiệp
Tiệc cuối năm, ngày hội gia đình, chuyến đi dã ngoại của công ty có một đặc điểm khiến việc nhìn lại khó hơn: người tham dự là nhân viên, và người tổ chức thường là cấp trên hoặc bộ phận hành chính. Nhân viên ngại chê sự kiện do sếp đứng ra lo, nên phản hồi thu về hầu hết là lời khen lịch sự. Ban tổ chức đọc những lời khen đó và lặp lại đúng chương trình ấy năm sau.
Có vài cách để nghe được ý kiến thật. Cho trả lời ẩn danh và nói rõ không ai xem được ai viết gì. Hỏi về lựa chọn thay vì hỏi về mức hài lòng: "năm sau bạn muốn tổ chức buổi tối hay cuối tuần", "bạn muốn bớt phần nào để thêm phần nào" — câu hỏi kiểu này dễ trả lời thật hơn câu "bạn thấy sự kiện thế nào". Nhờ người không thuộc ban tổ chức hỏi chuyện vài nhóm nhỏ, mỗi nhóm năm phút trong giờ nghỉ trưa.
Một sai lầm hay gặp là đo thành công bằng số người có mặt. Với sự kiện gần như bắt buộc, con số này nói rất ít. Những dấu hiệu đáng tin hơn là có bao nhiêu người ở lại đến cuối, có bao nhiêu người tự nguyện xin tham gia ban tổ chức năm sau, và mọi người còn nhắc gì về sự kiện sau một hai tuần.
Câu hỏi thường gặp
Sự kiện nhỏ như họp mặt cuối năm có cần nhìn lại hai lần không?
Không cần đầy đủ. Một buổi nhìn lại nóng mười phút và vài dòng ghi chú cho người tổ chức năm sau là đủ. Buổi nguội dành cho những sự kiện lớn, tốn kém hoặc lặp lại hằng năm, nơi mỗi bài học được dùng lại nhiều lần.
Nên gửi bảng hỏi cho người tham dự khi nào?
Trong vòng hai mươi bốn đến bốn mươi tám giờ sau sự kiện, khi họ còn nhớ rõ. Gửi sau một tuần thì tỷ lệ trả lời giảm mạnh và câu trả lời chung chung hơn. Giữ bảng hỏi ngắn, có một câu mở để khách tự nói điều họ muốn nói.
Làm sao để buổi nhìn lại nóng không thành buổi trút giận?
Nói rõ luật ngay từ đầu: chỉ ghi nhận điều đã xảy ra, phân tích để dành cho buổi sau. Người dẫn nhẹ nhàng ngắt khi ai đó bắt đầu quy lỗi, bằng cách ghi nhận vấn đề và chuyển sang người tiếp theo, rồi hẹn bàn kỹ ở buổi nguội.
Có nên mời nhà cung cấp dự buổi nhìn lại nguội không?
Với nhà cung cấp làm việc lâu dài, mời họ vào một phần buổi họp có thể rất hữu ích, vì cả hai bên thấy được chỗ phối hợp chưa trơn tru. Phần đánh giá nội bộ về chi phí và lựa chọn nhà cung cấp thì nên làm riêng.
Ghi lại kết quả nhìn lại ở đâu để năm sau còn dùng được?
Lưu cùng chỗ với hồ sơ tổ chức sự kiện, kèm danh mục kiểm tra đã cập nhật, liên hệ nhà cung cấp và nhận xét về từng bên. Người tổ chức năm sau thường là người khác, nên viết sao cho người chưa từng tham gia vẫn hiểu được.