Thiên kiến tự phục vụ (self-serving bias) là xu hướng giải thích thành công bằng năng lực, nỗ lực của mình, còn thất bại bằng hoàn cảnh, người khác hay xui xẻo. Khi đạt doanh số, ta nghĩ "nhờ mình chịu khó"; khi trượt chỉ tiêu, ta nghĩ "thị trường khó quá". Hai câu có thể đều đúng một phần, nhưng nếu lần nào cũng chia như vậy thì việc nhìn lại chỉ còn là công cụ bảo vệ lòng tự trọng.
Đây là một trong những phát hiện được nhắc lại nhiều nhất của tâm lý học xã hội. Nó không phải tật xấu của riêng ai, và ở mức vừa phải còn giúp con người giữ được động lực. Vấn đề chỉ nảy sinh khi bạn muốn học từ kinh nghiệm: một thất bại được đổ hết cho hoàn cảnh thì không để lại gì để sửa, một thành công được gán hết cho tài năng thì dễ dẫn tới chủ quan lần sau.
Bài này giải thích thiên kiến tự phục vụ từ góc lý thuyết quy gán, những gì nghiên cứu đã và chưa chắc, cách nhận ra nó trong chính bản nhìn lại của bạn, và mặt trái ngược ít được nói tới: khi người ta nhận hết lỗi về mình.
Từ lý thuyết quy gán đến thiên kiến tự phục vụ
Gốc của khái niệm nằm ở lý thuyết quy gán (attribution theory), khởi đầu với cuốn The Psychology of Interpersonal Relations của Fritz Heider năm 1958. Heider cho rằng con người như những "nhà khoa học nghiệp dư", liên tục đi tìm nguyên nhân cho hành vi của mình và người khác. Ông phân biệt nguyên nhân bên trong (năng lực, tính cách, nỗ lực) với nguyên nhân bên ngoài (hoàn cảnh, độ khó của việc, may rủi).
Về sau, Bernard Weiner phát triển thêm các chiều khác: nguyên nhân có ổn định theo thời gian không, và có nằm trong tầm kiểm soát không. Ví dụ, "mình thiếu năng khiếu" là nguyên nhân bên trong, ổn định, khó kiểm soát; "mình ôn bài chưa đủ" là bên trong nhưng không ổn định và kiểm soát được. Cách ta chọn giải thích ảnh hưởng trực tiếp tới cảm xúc và động lực làm tiếp.
Năm 1975, Dale Miller và Michael Ross rà soát các nghiên cứu đương thời và đặt ra câu hỏi: người ta nhận công, đổ lỗi một cách thiên lệch là do động cơ bảo vệ hình ảnh bản thân, hay do cách xử lý thông tin thuần tuý? Họ chỉ ra rằng một phần hiện tượng có thể giải thích bằng nhận thức: ta thường kỳ vọng thành công và cố gắng để thành công, nên khi thành công thì thấy nó khớp với ý định của mình, còn thất bại thì có vẻ bất thường, dễ quy cho yếu tố bên ngoài. Cuộc tranh luận giữa hai cách giải thích kéo dài nhiều năm; quan điểm phổ biến hiện nay là cả động cơ lẫn nhận thức đều góp phần.
Nghiên cứu nói đến đâu: phổ biến nhưng không đồng đều
Một phân tích tổng hợp lớn của Amy Mezulis và cộng sự năm 2004, gom hàng trăm nghiên cứu, kết luận rằng thiên kiến tự phục vụ trong quy gán xuất hiện rộng rãi ở mọi lứa tuổi. Tuy vậy, mức độ khác nhau theo nhóm: nhóm nghiên cứu ghi nhận thiên kiến ở một số mẫu châu Á nhỏ hơn đáng kể so với mẫu Mỹ, và ở người có triệu chứng trầm cảm thì thiên kiến này yếu đi hoặc gần như không có. Nói cách khác, nó là xu hướng chung chứ không phải quy luật cố định cho từng người.
Một hiện tượng họ hàng là thiên kiến vị kỷ trong phân công. Năm 1979, Michael Ross và Fiore Sicoly hỏi riêng từng người trong các cặp vợ chồng xem mình đảm nhận bao nhiêu phần các việc chung như dọn dẹp, chăm con, lo tài chính. Khi cộng phần tự nhận của hai người lại, tổng thường vượt quá toàn bộ công việc. Giải thích của họ khá nhẹ nhàng: ta nhớ việc mình làm rõ hơn việc người khác làm, vì ta trực tiếp trải qua nó. Không cần ai cố tình nói dối.
Cũng cần phân biệt với lỗi quy gán cơ bản (Lee Ross đặt tên năm 1977): khi giải thích hành vi người khác, ta hay đánh giá thấp vai trò hoàn cảnh và đánh giá cao vai trò tính cách. Ghép hai xu hướng lại sẽ ra một bất đối xứng quen thuộc: mình trễ hạn vì kẹt xe, đồng nghiệp trễ hạn vì thiếu trách nhiệm. Giả thuyết "người trong cuộc và người quan sát" của Jones và Nisbett (1971) mô tả đúng bất đối xứng này, dù các phân tích sau này cho thấy nó yếu hơn và phụ thuộc tình huống hơn người ta từng nghĩ.
Dấu hiệu bạn đang tự phục vụ trong bản nhìn lại
Thiên kiến này khó tự thấy vì mỗi lời giải thích riêng lẻ đều có vẻ hợp lý. Dấu hiệu nằm ở hình mẫu của cả bản nhìn lại, không ở từng câu. Đọc lại ghi chép của mình và để ý những điểm sau:
- Phần "điều làm tốt" toàn chủ ngữ "mình", phần "điều chưa tốt" toàn chủ ngữ "khách hàng", "sếp", "thị trường", "thời tiết".
- Câu chuyện thành công không có chỗ nào nhắc đến may mắn, thời điểm thuận lợi hay sự giúp đỡ của người khác.
- Câu chuyện thất bại không có chỗ nào nhắc đến một quyết định của chính bạn, dù nhỏ.
- Bạn tìm ra lý do bên ngoài cho thất bại rất nhanh, gần như trước khi kịp xem lại diễn biến.
- Khi người khác gặp cùng loại thất bại, bạn giải thích bằng năng lực hay thái độ của họ.
- Bạn ước lượng phần đóng góp của mình trong việc chung cao hơn mức những người cùng làm ước lượng cho bạn.
- Mỗi lần nhìn lại, kết luận đều là "không có gì nhiều để sửa ở phía mình".
- Bạn thấy khó chịu rõ rệt khi ai đó gợi ý một nguyên nhân bên trong, và lập tức đưa ra thêm lý do bên ngoài.
Có hai hay ba dấu hiệu là chuyện bình thường. Điều cần chú ý là khi chúng lặp lại qua nhiều lần nhìn lại khác nhau, đặc biệt ở cùng một lĩnh vực như công việc hay một mối quan hệ cụ thể.
Phép thử đối xứng: đặt thành công và thất bại lên cùng một bàn cân
Cách hiệu quả nhất để kiềm thiên kiến tự phục vụ là buộc mình dùng cùng một bộ tiêu chí cho mọi kết cục. Bạn có thể làm trong hai mươi phút với một tờ giấy.
- Chọn hai việc gần đây: một việc bạn cho là thành công, một việc bạn cho là chưa thành. Tốt nhất là hai việc cùng loại, ví dụ hai dự án, hai lần thuyết trình.
- Kẻ sáu cột nguyên nhân giống nhau cho cả hai: năng lực, nỗ lực, cách làm (chiến lược), người khác, hoàn cảnh, may rủi.
- Bắt buộc điền ít nhất một ý vào mỗi cột cho cả hai việc. Cột khó điền nhất thường là cột "may rủi" của việc thành công và cột "cách làm" của việc thất bại. Đó chính là chỗ thiên kiến đang che.
- Ước lượng tỷ trọng mỗi cột theo cảm nhận, cộng lại thành một trăm phần. So hai bảng: nếu việc thành công có phần "bên trong" vượt xa việc thất bại, hãy hỏi vì sao.
- Đảo vai: tưởng tượng một đồng nghiệp làm đúng hai việc ấy với đúng kết quả ấy. Bạn sẽ chia nguyên nhân cho họ thế nào? Khoảng chênh giữa hai cách chia là kích thước thiên kiến của bạn.
- Hỏi một người cùng tham gia chia tỷ trọng giúp bạn, không cho họ xem bảng của bạn trước. Đối chiếu, chọn ra một điểm vênh lớn nhất để suy nghĩ thêm.
- Chốt một việc làm khác đi nằm trong cột "cách làm" hoặc "nỗ lực", vì chỉ hai cột này bạn thực sự điều chỉnh được ở lần sau.
Phép thử không nhằm chứng minh bạn sai, mà để bản nhìn lại có chất liệu dùng được. Một thất bại có hai mươi phần nằm trong cách làm của bạn là một tin tốt: nghĩa là lần sau có chỗ để làm khác.
Mặt trái ngược: khi người ta nhận hết lỗi về mình
Không phải ai cũng thiên về phía tự bảo vệ. Có những người, khi nhìn lại, quy mọi thất bại cho bản thân và mọi thành công cho may mắn hay người khác. Năm 1978, Lyn Abramson, Martin Seligman và John Teasdale đưa ra mô hình "phong cách giải thích": người có xu hướng giải thích chuyện xấu bằng nguyên nhân bên trong, ổn định và lan rộng ("tại mình kém, mình luôn thế, việc gì cũng vậy") có nguy cơ rơi vào trạng thái bất lực và trầm buồn cao hơn.
Với những người này, lời khuyên "hãy nhận trách nhiệm" có thể phản tác dụng. Họ cần phép thử đối xứng theo chiều ngược lại: tìm cho được phần hoàn cảnh, phần may rủi, phần của người khác trong thất bại, và tìm phần đóng góp của mình trong thành công. Mục tiêu vẫn là bức tranh chính xác, không phải bức tranh dễ chịu.
Nếu bạn nhận ra mình thường xuyên tự quy lỗi kiểu "mình luôn hỏng mọi thứ", kèm theo tâm trạng nặng nề kéo dài nhiều tuần, mất ngủ hay mất hứng thú với những việc từng thích, đó không còn là chuyện kỹ năng nhìn lại. Hãy nói chuyện với bác sĩ hoặc một nhà tâm lý có chuyên môn. Thay đổi phong cách giải thích là một phần của nhiều liệu pháp đã được kiểm chứng, và có người đồng hành thì dễ hơn nhiều so với tự làm một mình.
Ví dụ giả định: hai bản nhìn lại cùng một quý kinh doanh
Ví dụ giả định: anh Phong, trưởng nhóm bán hàng một công ty phân phối thiết bị văn phòng ở Đà Nẵng, nhìn lại quý vừa qua: tháng đầu vượt chỉ tiêu, hai tháng sau hụt. Bảng so sánh bản nhìn lại đầu tiên và bản sau khi làm phép thử đối xứng.
| Câu hỏi | Bản đầu tiên | Bản sau phép thử |
|---|---|---|
| Vì sao tháng đầu vượt? | Nhóm làm chăm, mình chỉ đạo sát | Có thêm một khách lớn tái ký hợp đồng từ năm trước; nhóm làm chăm |
| Vì sao hai tháng sau hụt? | Đối thủ giảm giá, khách cắt ngân sách | Đối thủ giảm giá; nhóm dồn sức chăm khách cũ, gần như không tìm khách mới từ tháng đầu |
| Phần của trưởng nhóm | Chỉ đạo tốt | Không điều chỉnh kế hoạch khi thấy số cuộc hẹn mới giảm từ tuần thứ sáu |
| Phần may rủi | (không nhắc) | Thời điểm tái ký của khách lớn rơi đúng tháng đầu |
| Việc làm khác đi | Chờ thị trường hồi | Giữ tối thiểu một phần ba thời gian mỗi tuần cho khách mới, theo dõi số cuộc hẹn mới hằng tuần |
Bản đầu không sai từng câu, nhưng gộp lại thì không cho anh Phong việc gì để làm ngoài chờ đợi. Bản sau thừa nhận cả phần may lẫn phần thiếu sót của chính trưởng nhóm, và nhờ vậy có một thay đổi đo được trong quý tới.
Câu hỏi thường gặp
Thiên kiến tự phục vụ có phải lúc nào cũng xấu không?
Không. Ở mức vừa phải, nó giúp giữ lòng tự trọng và động lực, nhất là sau thất bại. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chút lạc quan về bản thân là bình thường ở người khoẻ mạnh tâm lý. Nó chỉ thành vấn đề khi cản trở việc học, tức là khi lần nào nhìn lại cũng không tìm thấy gì để sửa.
Làm sao góp ý cho người hay đổ lỗi cho hoàn cảnh mà không gây phòng thủ?
Đừng phủ nhận phần hoàn cảnh họ nêu, vì thường nó có thật. Hãy công nhận phần đó trước, rồi hỏi: "Trong điều kiện như vậy, có bước nào mình làm khác được không?" Câu hỏi hướng về lần sau ít đe doạ hơn câu khẳng định họ đã sai.
Văn hoá có ảnh hưởng đến thiên kiến tự phục vụ không?
Có dấu hiệu là có. Các phân tích tổng hợp ghi nhận mức thiên kiến khác nhau giữa các mẫu văn hoá, một số mẫu châu Á cho thấy thiên kiến nhỏ hơn. Tuy vậy, khác biệt giữa các cá nhân trong cùng một nền văn hoá cũng lớn, nên không nên suy ra điều gì chắc chắn cho một người cụ thể.
Trong nhóm, thiên kiến này biểu hiện thế nào?
Ở cấp nhóm, người ta hay quy thành công cho nhóm mình và thất bại cho bộ phận khác, khách hàng hay cấp trên. Khi rút kinh nghiệm liên phòng ban, mỗi bên thường kể một câu chuyện trong đó mình làm đúng. Ghi lại dòng thời gian chung trước khi bàn nguyên nhân giúp giảm hiện tượng này.
Có nên nhờ người ngoài đánh giá thay vì tự nhìn lại?
Nên kết hợp. Người ngoài ít bị thiên kiến tự phục vụ với việc của bạn, nhưng lại dễ mắc lỗi quy gán cơ bản, tức là đánh giá thấp hoàn cảnh bạn gặp. Đặt hai góc nhìn cạnh nhau thường cho bức tranh gần thực tế hơn từng góc riêng.
Thiên kiến tự phục vụ khác gì tự tin quá mức?
Tự tin quá mức là đánh giá năng lực hay độ chính xác của mình cao hơn thực tế, thường thể hiện trước khi có kết quả. Thiên kiến tự phục vụ là cách giải thích nguyên nhân sau khi đã có kết quả. Hai hiện tượng hay đi cùng nhau, vì quy công cho mình lâu dần sẽ nuôi tự tin quá mức.