Phán đoán theo kết quả (outcome bias) là xu hướng đánh giá một quyết định tốt hay dở dựa vào kết cục của nó, thay vì dựa vào việc quyết định ấy có hợp lý với thông tin lúc đưa ra hay không. Hai người cùng chọn một phương án với cùng dữ kiện; người gặp may được khen là có tầm nhìn, người gặp rủi bị trách là cẩu thả. Ngay cả khi ai cũng biết rõ hai người đã có trong tay đúng những thông tin như nhau.
Khi tự nhìn lại, thiên kiến này khiến bạn học sai theo hai hướng: tưởng một quyết định ẩu là đúng chỉ vì nó trót lọt, và từ bỏ một cách làm tốt chỉ vì lần này nó không may gặp kết quả xấu. Khi nhìn lại người khác, nó khiến bạn thưởng người may và phạt người đúng, lâu dần tạo ra một môi trường mà ai cũng ngại quyết định.
Bài này trình bày thí nghiệm kinh điển của Jonathan Baron và John Hershey, phân biệt thiên kiến này với thiên kiến hồi tưởng, giải thích vì sao kết quả có sức nặng đến vậy, và đưa ra cách đánh giá quyết định công bằng hơn, cho mình lẫn cho người khác.
Thí nghiệm của Baron và Hershey năm 1988
Năm 1988, Jonathan Baron và John Hershey công bố một loạt thí nghiệm trên tạp chí Journal of Personality and Social Psychology dưới tên Outcome bias in decision evaluation. Người tham gia đọc các tình huống quyết định có mô tả rõ xác suất. Ví dụ, một bác sĩ quyết định cho bệnh nhân phẫu thuật, biết trước tỷ lệ thành công và rủi ro của ca mổ. Một số người đọc phiên bản bệnh nhân hồi phục, số khác đọc phiên bản bệnh nhân tử vong. Mọi thông tin khác giữ nguyên.
Kết quả: người đọc phiên bản kết cục xấu chấm quyết định của bác sĩ thấp hơn, và đánh giá năng lực của bác sĩ thấp hơn, dù dữ kiện lúc quyết định giống hệt. Hiện tượng lặp lại với các lựa chọn có rủi ro về tiền bạc. Điều thú vị là khi được hỏi trực tiếp, nhiều người tham gia nói rằng kết cục không nên ảnh hưởng tới việc đánh giá quyết định. Họ biết nguyên tắc, nhưng vẫn không làm được.
Từ đó đến nay, thiên kiến này được ghi nhận trong nhiều lĩnh vực: đánh giá nhân viên, phán xét đạo đức, thể thao, y khoa. Một loạt nghiên cứu của Francesca Gino và cộng sự khoảng năm 2010 cho thấy người ta đánh giá một hành vi thiếu đạo đức nghiêm trọng hơn khi nó tình cờ gây hậu quả xấu, so với khi cùng hành vi ấy không gây hậu quả gì. Cùng một sự cẩu thả, nhưng mức độ bị lên án phụ thuộc vào việc có ai bị thiệt hay không.
Phân biệt với thiên kiến hồi tưởng
Hai thiên kiến này hay bị nhập làm một vì cùng xuất hiện sau khi biết kết quả. Tách chúng ra giúp bạn biết mình cần sửa câu hỏi nào khi nhìn lại.
| Tiêu chí | Thiên kiến hồi tưởng | Phán đoán theo kết quả |
|---|---|---|
| Câu hỏi bị bóp méo | Kết cục có đoán trước được không? | Quyết định có tốt không? |
| Câu nói điển hình | "Biết ngay mà", "lẽ ra phải thấy" | "Kết quả tệ thế thì quyết định chắc chắn dở" |
| Xảy ra ngay cả khi | Người đánh giá cố quên kết quả | Người đánh giá biết rõ mọi thông tin lúc quyết định |
| Cái bị thay đổi | Nhận thức về mức bất định ban đầu | Tiêu chuẩn chấm điểm quyết định |
| Cách sửa chính | Dựng lại thông tin lúc quyết định | Chấm quyết định trước khi xem kết quả, theo tiêu chí viết sẵn |
Trong thí nghiệm của Baron và Hershey, người tham gia được cho biết đầy đủ xác suất, tức là thiên kiến hồi tưởng gần như bị loại bỏ, vậy mà kết quả vẫn kéo lệch đánh giá. Điều đó cho thấy hai hiện tượng có cơ chế riêng. Trong đời thực, chúng thường cộng dồn: vừa thấy kết cục dễ đoán, vừa chấm quyết định theo kết cục, nên lời phán xét càng nặng.
Vì sao kết quả lấn át cách làm
Kết quả thì nhìn thấy, quá trình thì không. Một dự án thua lỗ hiện ra trong báo cáo. Còn việc người quản lý đã cân nhắc ba phương án, hỏi ý kiến chuyên gia, chuẩn bị kế hoạch dự phòng thì không ai thấy nếu không được ghi lại. Ta đánh giá theo cái dễ quan sát.
Kết quả là tín hiệu thật, chỉ là tín hiệu nhiễu. Về lâu dài, quyết định tốt cho kết quả tốt thường xuyên hơn. Nên dùng kết quả để suy ngược về quyết định không phải là vô lý. Lỗi nằm ở chỗ ta đọc một kết quả đơn lẻ như thể nó là bằng chứng chắc chắn, bỏ qua phần may rủi.
Nhu cầu tìm người chịu trách nhiệm. Khi có thiệt hại, tập thể cần một lời giải thích và thường là một người để chịu trách nhiệm. Chấm điểm quyết định theo kết quả cho ra câu trả lời nhanh và gọn. Phân tích chất lượng quyết định thì chậm và mơ hồ hơn.
Cảm xúc dính vào kết cục. Kết cục xấu kéo theo thất vọng, tức giận, và cảm xúc đó tràn sang việc đánh giá người ra quyết định. Kết cục tốt thì ngược lại, phủ lên mọi thứ một lớp thiện cảm.
"May mắn đạo đức" trong triết học. Bernard Williams và Thomas Nagel, cuối thập niên 1970, cùng bàn về điều họ gọi là moral luck: hai người lái xe cẩu thả như nhau, một người may mắn không gây chuyện, một người đâm phải người đi đường. Ta phán xét người thứ hai nặng hơn hẳn, dù phần do họ quyết định là như nhau. Các triết gia đến nay vẫn tranh luận phản ứng đó hợp lý đến đâu; điều chắc chắn là nó rất phổ biến.
Hệ quả trong công việc: thưởng người may, phạt người đúng
Ở một tổ chức chấm điểm chủ yếu theo kết quả, nhân viên học được rất nhanh một bài học ngầm: điều quan trọng không phải quyết định tốt, mà là tránh bị gắn với kết cục xấu. Hệ quả dễ thấy là người ta ngại nhận các việc rủi ro, đẩy quyết định lên cấp trên, hoặc chọn phương án quen thuộc dù biết có phương án tốt hơn, vì thất bại với cách làm quen thì dễ được thông cảm hơn.
Hệ quả thứ hai khó thấy hơn: bài học bị rút ngược. Một nhóm làm ẩu nhưng gặp may được khen và được nhân rộng cách làm. Một nhóm làm bài bản nhưng gặp rủi bị yêu cầu thay đổi quy trình. Sau vài vòng, tổ chức tích luỹ những cách làm sai mà không ai nhận ra, vì mỗi lần nhìn lại, kết quả đã đứng ra "xác nhận" chúng.
Annie Duke, trong cuốn Thinking in Bets (2018), gọi thói quen đánh đồng chất lượng quyết định với kết quả là resulting. Bà gợi ý một câu hỏi đơn giản cho mọi buổi nhìn lại: "Nếu kết quả ngược lại, mình có đánh giá quyết định này khác đi không?" Nếu câu trả lời là có, nghĩa là bạn đang chấm điểm kết cục chứ chưa chấm điểm quyết định.
Ở Việt Nam, cách nói "thành công thì khen, thất bại thì kiểm điểm" rất quen thuộc trong văn hoá tổng kết. Nó không sai về nguyên tắc trách nhiệm, nhưng nếu buổi kiểm điểm chỉ hỏi kết quả mà không hỏi quá trình, thì nó dạy mọi người tránh rủi ro hơn là dạy họ quyết định giỏi hơn.
Cách đánh giá một quyết định công bằng hơn
Các bước dưới đây áp dụng được khi bạn tự nhìn lại một lựa chọn của mình, khi đánh giá quyết định của cấp dưới, hoặc khi nhóm rút kinh nghiệm sau một dự án.
- Viết tiêu chí quyết định tốt từ trước. Với loại quyết định lặp lại (tuyển người, chọn nhà cung cấp, duyệt khoản chi), thống nhất trước những điều phải làm: hỏi ai, kiểm gì, cân nhắc mấy phương án. Sau đó chấm theo tiêu chí, không theo cảm giác.
- Chấm quá trình trước khi xem kết quả. Nếu có thể, để một người không biết kết cục đọc hồ sơ quyết định và cho nhận xét. Nếu không, tự làm điều đó bằng cách viết nhận xét về quá trình trước khi mở báo cáo kết quả.
- Hỏi về xác suất lúc đó. Người quyết định nghĩ khả năng thành công khoảng bao nhiêu? Con số đó có hợp lý không? Một phương án có bảy phần mười cơ hội thành công vẫn thất bại ba lần trong mười, và đó không phải lỗi.
- Đặt câu hỏi đảo kết cục. "Nếu kết quả ngược lại, nhận xét của mình có khác không?" Viết hẳn ra hai đoạn nhận xét cho hai kết cục và so sánh.
- Nhìn chuỗi, đừng nhìn một lần. Đánh giá cách làm qua nhiều quyết định cùng loại. Một người chọn nhà cung cấp mười lần, tám lần ổn, thì một lần hỏng chưa nói lên nhiều.
- Khen quy trình tốt dù kết quả xấu, và nói rõ điều đó trước nhóm. Đây là tín hiệu mạnh nhất để mọi người tiếp tục quyết định cẩn thận thay vì quyết định an toàn.
- Nhắc quy trình ẩu dù kết quả tốt. Trót lọt không phải là lý do để bỏ qua. Ghi lại để lần sau không ai coi đó là cách làm mẫu.
Các bước này không loại bỏ trách nhiệm. Chúng chỉ đặt trách nhiệm đúng chỗ: người ra quyết định chịu trách nhiệm về chất lượng quyết định, còn may rủi thì được ghi nhận là may rủi.
Khi kết quả thật sự là thông tin đáng nghe
Chống thiên kiến phán đoán theo kết quả không có nghĩa là phớt lờ kết quả. Kết quả vẫn là dữ liệu, chỉ là dữ liệu cần đọc đúng cách. Một kết cục xấu đơn lẻ nói ít; mười kết cục xấu liên tiếp từ cùng một cách làm thì nói rất nhiều. Câu hỏi đúng không phải "kết quả có quan trọng không" mà là "một kết quả này nên làm mình thay đổi niềm tin đến mức nào".
Cũng có những kết quả bất ngờ đến mức cho thấy bạn đã hiểu sai tình huống ngay từ đầu. Ví dụ giả định: bạn ước lượng một chiến dịch quảng bá có khả năng thu hút vài trăm khách, thực tế chỉ được vài người. Khoảng cách quá lớn không thể đổ hết cho may rủi. Đó là dấu hiệu giả định ban đầu của bạn sai, và đáng được mổ xẻ. Ngược lại, kết quả rơi vào khoảng bạn đã lường trước, dù là phía xấu, thì thường không đòi hỏi thay đổi lớn.
Một cách thực tế là trước mỗi quyết định quan trọng, ghi lại khoảng kết quả mà bạn cho là bình thường. Khi nhìn lại, kết quả nằm trong khoảng ấy thì chủ yếu kiểm tra quá trình; kết quả nằm ngoài khoảng ấy thì kiểm tra cả hiểu biết nền tảng của mình. Như vậy, kết quả được dùng như một tín hiệu có trọng số, không phải như bản án.
Câu hỏi thường gặp
Nếu không chấm theo kết quả thì làm sao đánh giá hiệu quả công việc?
Kết quả vẫn cần được đo, nhất là qua nhiều kỳ. Vấn đề là đừng dùng một kết quả đơn lẻ để kết luận về chất lượng quyết định. Kết hợp chỉ số kết quả dài hạn với đánh giá quá trình theo tiêu chí viết sẵn sẽ công bằng hơn chỉ nhìn con số cuối kỳ.
Phán đoán theo kết quả có ảnh hưởng tới cách ta nhìn lại đời sống cá nhân không?
Có. Chọn ngành học, chọn chỗ ở, quyết định kết hôn hay chuyển việc thường bị chấm điểm lại theo những gì xảy ra sau đó. Một lựa chọn hợp lý với hoàn cảnh năm ấy vẫn có thể dẫn tới kết cục không như ý vì những yếu tố không ai lường được.
Làm sao biết một kết cục xấu là do xui hay do quyết định kém?
Không thể chắc chắn với một lần duy nhất. Dấu hiệu nghiêng về quyết định kém là: bỏ qua thông tin sẵn có, không cân nhắc phương án khác, không chuẩn bị cho rủi ro đã biết. Nếu những việc đó đều đã làm mà vẫn hỏng, phần may rủi có lẽ lớn hơn.
Người quản lý nên nói gì khi nhân viên làm đúng quy trình mà kết quả vẫn xấu?
Nên nói rõ rằng quy trình đã đúng và ghi nhận điều đó, sau đó cùng xem có thông tin mới nào đáng đưa vào quy trình lần sau không. Trách nhân viên trong trường hợp này dạy họ né quyết định, còn ghi nhận dạy họ tiếp tục làm cẩn thận.
Thiên kiến này có xuất hiện trong pháp luật và y khoa không?
Có nhiều nghiên cứu cho thấy người đánh giá, kể cả chuyên gia, chấm hành vi của bác sĩ hay người bị xem xét trách nhiệm nặng hơn khi hậu quả nghiêm trọng hơn, dù hành vi như nhau. Đây là một lý do nhiều quy trình xem xét chuyên môn cố gắng đánh giá theo chuẩn mực nghề nghiệp thay vì theo hậu quả.
Có cách nào luyện thói quen tách quyết định khỏi kết quả không?
Cách đơn giản là sau mỗi quyết định đáng kể, chấm điểm nó ngay trên thang một đến năm theo chất lượng quá trình. Khi có kết quả, chấm lại lần nữa mà không sửa điểm cũ. Theo thời gian, khoảng chênh giữa hai cột cho bạn thấy mình hay bị kết quả kéo đi đến đâu.